近日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2024）》顯示，2024年客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能技術(shù)綜合使用率提升至93%，較2023年提高1個(gè)百分點(diǎn)；已有31%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行開始探索應(yīng)用大模型技術(shù)。數(shù)智技術(shù)已成為推動(dòng)銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心動(dòng)力。
與此同時(shí)，2024年客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話平均接通率達(dá)94.18%，較2023年提高1.3個(gè)百分點(diǎn)，人工電話客戶滿意度達(dá)99.46%，已連續(xù)四年高于99%；服務(wù)已覆蓋手機(jī)APP、電話、微信、短信、視頻、郵件、微博等全渠道，為客戶提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。
該報(bào)告由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行工作委員會(huì)第五屆主任單位中國光大銀行牽頭，11家成員單位共同撰寫，85家成員單位參與調(diào)研。作為連續(xù)第十二年發(fā)布的行業(yè)發(fā)展報(bào)告，本報(bào)告全面展現(xiàn)2024年中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展現(xiàn)狀、取得成果及未來趨勢(shì)，為行業(yè)發(fā)展建設(shè)提供了重要參考。
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