中銀協(xié)報告：37家銀行客服中心更名為遠程銀行中心

截至2024年末，已有37家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，占比44%，較2023年提高4個百分點。

　　藍鯨新聞8月7日訊（記者 金磊）8月7日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國銀行(601988)業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2024）》（以下簡稱報告）。

　　過去一些偏遠地區(qū)由于物理網(wǎng)點的覆蓋相對較少，居民獲取金融服務的難度較大。近年來國家大力推動數(shù)字化轉型，同時強調(diào)統(tǒng)籌安全與發(fā)展，遠程銀行的出現(xiàn)通過互聯(lián)網(wǎng)延伸了金融服務半徑，讓更多的人享受到便捷的金融服務。

　　報告認為，客服中心與遠程銀行順應發(fā)展趨勢，主動融入全行業(yè)發(fā)展大潮，紛紛轉型成為綜合化、價值化的客服中心，持續(xù)提升金融服務的便捷性、可得性和普惠性。截至2024年末，已有37家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，占比44%，較2023年提高4個百分點。

　　2024年，客服中心與遠程銀行人工電話平均接通率達94.18%，較2023年提高1.3個百分點，人工電話客戶滿意度達99.46%，已連續(xù)四年高于99%；服務已覆蓋手機APP、電話、微信、短信、視頻、郵件、微博等全渠道。

　　同時，客服中心與遠程銀行不斷深化大數(shù)據(jù)技術應用，圍繞數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)標簽、數(shù)據(jù)應用等主要環(huán)節(jié)，提升服務質(zhì)量和效率。據(jù)不完全統(tǒng)計，有31%的客服中心與遠程銀行已在行內(nèi)完成大模型部署；39%的客服中心與遠程銀行應用非結構化數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)分析，有26%建立并應用座席畫像，59%建立并應用數(shù)據(jù)看板，數(shù)智技術已成為推動銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心動力。

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