為什么銀行要推廣智能客服?

2025-06-06 09:05:00 自選股寫手 

在當(dāng)今數(shù)字化時代,銀行大力推廣智能客服是多種因素共同作用的結(jié)果,這一舉措對銀行的發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。

從成本控制角度來看,人力成本是銀行運(yùn)營成本的重要組成部分。傳統(tǒng)的人工客服需要大量的人力投入,包括招聘、培訓(xùn)、薪酬等方面的費(fèi)用。而智能客服一次性投入研發(fā)成本后,在后續(xù)運(yùn)行中,只需進(jìn)行少量的維護(hù)和更新,就能持續(xù)為大量客戶提供服務(wù)。例如,一家大型銀行每年在人工客服上的支出可能高達(dá)數(shù)千萬元,而引入智能客服后,能在一定程度上降低這部分成本。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,使用智能客服可以使銀行客服成本降低 30% - 50%。

在服務(wù)效率方面,智能客服具有顯著優(yōu)勢。人工客服在工作時間上存在限制,一般無法做到 24 小時不間斷服務(wù)。而且在業(yè)務(wù)高峰期,人工客服可能會出現(xiàn)應(yīng)接不暇的情況,導(dǎo)致客戶等待時間過長。智能客服則可以隨時響應(yīng)客戶的咨詢,無論是白天還是夜晚,都能快速給出解答。以信用卡還款咨詢?yōu)槔,智能客服可以在幾秒鐘?nèi)為客戶提供還款日期、還款方式等信息,而人工客服可能由于需要查詢系統(tǒng)等操作,響應(yīng)時間會相對較長。

從服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性來看,人工客服可能會受到情緒、疲勞等因素的影響,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。而智能客服始終按照預(yù)設(shè)的程序和規(guī)則進(jìn)行服務(wù),能夠保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性。對于一些常見問題,智能客服的回答準(zhǔn)確率可以達(dá)到 90%以上,為客戶提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)。

在客戶體驗方面,隨著科技的發(fā)展,客戶對便捷、高效服務(wù)的需求越來越高。智能客服可以通過多種渠道與客戶進(jìn)行交互,如手機(jī)銀行 APP、網(wǎng)上銀行、微信公眾號等?蛻艨梢噪S時隨地通過這些渠道咨詢問題,無需前往銀行網(wǎng)點或撥打客服電話。此外,智能客服還可以根據(jù)客戶的歷史咨詢記錄和偏好,為客戶提供個性化的服務(wù)和推薦,增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。

以下是傳統(tǒng)人工客服與智能客服的對比表格:

對比項目 傳統(tǒng)人工客服 智能客服
成本 高,包括招聘、培訓(xùn)、薪酬等 低,主要是研發(fā)和維護(hù)成本
服務(wù)時間 有限,一般無法 24 小時服務(wù) 24 小時不間斷服務(wù)
服務(wù)效率 業(yè)務(wù)高峰期響應(yīng)慢 快速響應(yīng),解答迅速
服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性 受情緒、疲勞等因素影響 標(biāo)準(zhǔn)化、一致性高
客戶體驗 交互渠道相對單一 多渠道交互,個性化服務(wù)

綜上所述,銀行推廣智能客服是為了適應(yīng)時代發(fā)展的需求,降低運(yùn)營成本,提高服務(wù)效率和質(zhì)量,提升客戶體驗,從而在激烈的市場競爭中占據(jù)更有利的地位。

(責(zé)任編輯:劉靜 HZ010)

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